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一套弱電工程技術部門崗位說明書

作者:海灣消防設備 文章來源:http://zbwjxt.com/ [ ]

一套弱電工程技術部門崗位說明書

技術支持中心崗位說明書

一、部門基本情況

所屬部門

技術支持中心

部門定員人數

13人


二、部門工作職能

(一)職能概述

技術支持中心作為公司的技術支持、服務及產品運維管理部門,主要承擔如下工作:

1、各類業務的售前技術支持工作

2、各類業務的實施工作

3、各類業務的售后服務工作

4、城域網絡的運維管理工作

5、數據中心(IDC)運維管理工作

(二)工作內容及考核標準(部門經理)

 

崗位類別

具體工作內容

考核標準

部門經理

一、部門職責履行

  1、全面統籌負責公司城域網絡的運維管理工作,組織技術創新、網絡改造工作并安排實施;

  2、審核分析城域網絡運維周報,并不斷提升網絡應急恢復能力,提升公司網絡質量和穩定性;

  3、負責公司城域網絡平臺的各項資產管理工作,對資產狀態及利用率負責,提升公司的資產利用效率;

  4、負責督導售前、實施及售后各環節的工作質量,配合銷售部門負責人、公司領導完成重大項目的管理工作;

  5、持續改善公司提供的產品質量及服務質量,為客戶提供優質產品(服務),并接受客戶的監督與評價;

6、編制部門年度工作計劃,并具體落實到位,負責部門的年度總結工作;

7、負責部門的其他各類業務工作,并對部門職責履行的結果負責。

二、團隊建設

  1、組織召開部門周例會、月度總結會及各項業務會議,并簽發會議紀要;

  2、組織部門內、外部的技術交流及研討工作,持續提升部門人員工的業務能力;

  3、營造良好的部門文化,在公司企業文化的指引下,完成部門團隊文化的建設工作;

  4、負責部門員工的工作溝通及績效溝通工作,持續提升員工的工作意愿;

  5、負責部門新員工的招聘選用工作;

三、管理工作

  1、部門發起的各類報告、業務流程單的簽署;

  2、監督管理部門各業務版塊的工作執行情況,包括關鍵點、工作質量等;

  3、評價、考核部門員工的各類工作總結及績效考核;

  4、履行公司賦予的其他各類行政管理職能。

1、網絡運營故障率,由自身原因引起的網絡中斷率與全部故障率的比例,考核指標5%,即100起網絡故障,其中5起屬于自身原因導致,每增長5個百分點,扣10分,滿分20分。

2、系統集成項目成單率,公司立項執行的系統集成總額中成單率達50%(簽訂合同總額占總計立項目合同總額的比例),每低5個百分點,扣5分。滿分20分。

3、項目實施一次性簽驗合格率達到80%,每低5個百分點,扣5分。滿分20分。

4、由公司組織的客戶滿意度(技術服務)調查,客戶滿意率達到85%,每低5個百分點,扣5分。滿分20分。

5、部門團隊建設評價,滿分10分。

6、部門制度建設評價,滿分10分。

7、部門重大事項完成情況評價,滿分10分。

8、部門安全事故0起,發生一起,考核不合格。



三、部門各崗位工作內容及工作標準



崗位類別

定員人數

職責概述

具體工作內容

考核標準

網絡運維主管

1

1、在中心經理的領導下負責城域網絡的運維管理工作;

2、規劃設計及建設城域網絡技術架構并不斷優化,建立良好穩定的網絡運營平臺;

3、負責日常的網絡運維管理工作,包括網絡拓撲管理、設備管理、節點機房管理及各類技術資料的管理工作;

4、負責獨立運營的寫字樓、工業園區等駐地網絡的各項管理工作;

5、負責核心網絡故障的及時恢復和應急管理工作,確保客戶網絡接入質量;

6、負責公司城域網絡的各類設備資產管理,包括資產登記、盤點及狀態更新,網絡運維的備品備件管理;

7、主持日常的網絡監控管理工作,上游帶寬質量評估評價工作;

8、負責網絡運維周報、各類網絡信息登記表格的更新、統計及分析工作;

9、配合其他崗位完成各項工作;

10、領導交辦的其他工作

1、編制網絡質量提升報告及網絡改造報告,并進行可行性論證,公司審核通過后執行;

2、網絡拓撲管理,定期更新網絡拓撲結構,并進行結構優化;

3、設備配置管理,包括IP地址、VLAN、路由及備份等;

4、網絡地址分配信息表的登記、更新、維護及統計分析工作;

5、日常網絡監控工作,包括監控日志、運維日報、周報的填報及分析工作;

6、負責處理核心網絡故障及計劃性中斷的應急響應;

7、配合售后服務工程師完成客戶網絡接入故障的排查工作;

8、負責網絡機房的勘察、建設、巡查及設備保養等工作;

9、負責公司用于網絡運營的設備資產的統計、月度盤點及狀態更新管理工作;

10、負責處理上游帶寬質量評估,上游帶寬的供應商關系管理工作;

11、其他臨時安排的工作;

1、非本因造成的網絡中斷,影響客戶在1戶以上(不含1戶),月不超過1次,超過1次扣10分,扣完為止。

2、網絡故障及時恢復率,上述1項考核在15分鐘內恢復的不扣分,30分鐘內恢復扣5分,超過30分鐘恢復的扣10分,扣完為止。

3、季度網絡質量評估,合格不扣分,良好加5分,不合格扣5分,網絡質量評估由公司領導、銷售部門及部門負責人組成評估小組按制度完成;

4、按時提交各類文檔、報告及建議,不及時提交扣10分;

5、負責維護管理的各類圖、表等,維護及時,由部門負責人抽查,季度總結,發現不及時或不正確,扣5分一次;

6、季度客戶滿意度調查報告,統計相應部分分值,滿意加10分,不滿意扣10分。

7、設定總分值100分,季度得100以上,記優秀,90分以上記良好,70-80分記合格,70分以下記需改進。

網絡管理工程師

1

1、協助網絡運維主管完成公司城域網絡的運維管理工作;

2、草擬各項城域網絡改造優化方案,并負責可行性論證及實施工作;

3、協助運維主管完成日常的網絡運維管理工作,包括網絡拓撲管理、設備管理、節點機房管理及各類技術資料的管理工作;

4、負責定期進行機房巡查維護及設備保養工作;

5、負責互聯網接入業務的地址劃分及配置管理工作;

6、負責日常的網絡監控管理工作,及時填報各項記錄表單;

7、支持售后服務人員完成客戶網絡接入故障的處理工作;

8、領導交辦的其他各項工作


在網絡運維主管的直接領導下完成下述各項工作:

1、網絡地址的分配、管理及日常維護工作;

2、節點機房的巡檢維護及設備保養工作;

3、設備資產的日常管理及月度盤點工作;

4、網絡日常監控管理工作;

5、故障恢復及應急響應工作;

6、其他工作

考核分值繼承運維主管考核分值,與網絡運維主管承擔同等職責,由直接主管評價,部門負責人復評。


設定總分值100分,季度得100以上,記優秀,90分以上記良好,70-80分記合格,70分以下記需改進。




崗位類別

定員人數

職責概述

具體工作內容

考核標準

售前技術工程師

1

1、在項目經理(部門負責人)的領導下,完成各類業務的售前技術支持工作;

2、負責互聯網接入業務的售前技術支持工作,包括路由勘察、客戶接入帶寬建議及客戶的技術響應;

3、負責系統集成項目的售前技術支持工作,包括客戶需求分析、技術建議書及方案的編制、圖紙設計、品牌選型及報價等;

4、負責公司其他業務的售前技術支持工作,包括可行性分析報告的編制及技術論證等工作;

5、負責與主流產品廠商建立良好的合作關系,為公司的各項業務實施的支出節約成本;

6、配合商務銷售人員完成客戶的合同初審及簽訂等事宜;

7、項目簽訂后的成本分析工作;

8、領導交辦的其他各項工作;

1、項目需求分析工作,并出具客戶需求報告;

2、編制技術方案書,并根據客戶需求的不斷變化進行完善補充;

3、進行方案的深化設計,包括但不限于圖紙的深化設計、方案設計等;

4、持續開展客戶需求溝通、確認及分析工作;

5、負責方案的內、外部匯報工作,對項目經理及公司領導匯報方案的可行性及報價策略,對客戶進行方案匯報及展示;

6、負責完成招投標項目的標書制作,商務標及技術標;

7、負責工程造價文件的編制工作,并配合商務銷售人員完成修正;

8、負責成本核算工作,并確保項目的毛利率;

9、負責與上游廠商的合作溝通,為公司降低行業內主要廠商設備、材料的采購成本;

10、配合商務銷售完成合同簽訂。

11、項目經理及公司領導安排的其他工作。

1、公司立項予以跟進的項目成單率,即公司同意批準立項的全部項目,與商務銷售人員共同配合完成合同簽訂的項目數的比率,成單率不低于70%。占20分。

2、支持商務銷售人員完成公司的經營指標,考核占50分。

3、降低公司的經營成本,通過與主要供應廠商的合作,降低公司的經營成本,由公司結合各項目進行評價,占10分。

4、售前支持工作的及時性及準確性評價,主要由項目經理及商務銷售人員完成,評價占10分。

5、其他公司立項的重點項目的分析論證,可行性分析工作,由公司領導評價,占10分。


設定總分值100分,季度得100以上,記優秀,90分以上記良好,70-80分記合格,70分以下記需改進。

項目實施工程師

2

1、在項目經理(部門負責人)的領導下,完成各類業務的實施工作;

2、在城域網運維管理組的支持下,完成互聯網接入業務的客戶開通工作,并最終由客戶確認。

3、負責系統集成項目的實施工作,完成工程驗收;

4、負責項目實施過程中的材料申購、施工隊管理及各項技術管理工作;

5、建立維護良好的施工隊合作關系;

6、組織實施項目竣工驗收工作;

7、負責處理項目實施過程中的甲方溝通工作、變更確認等工作。

8、負責項目資料的歸檔及交接工作。

9、領導交辦的其他各項工作。

1、組織召開項目實施啟動會,編制項目實施進度表;

2、根據項目報價單內的材料明細,完成材料申購,施工隊篩選工作,并完成施工合同的簽訂;

3、項目實施過程管理,包括與甲方的溝通、進度控制、施工隊管理、變更管理、材料進出場管理等。

4、負責項目實施過程中的階段性驗收工作,并完成實施過程中的甲方確認工作;

5、定期組織召開項目組成員會議,包括施工隊、材料采購員,確保施工進度滿足計劃的要求;

6、定期匯報項目進展,做好項目實施日志。

7、實施過程中的各類文檔整理收集工作,完成項目竣工資料的歸檔工作;

8、組織內部初驗工作,并確保內部初驗合格。

9、組織實施交工驗收工作。

10、項目經理及公司領導安排的其他工作。

1、項目一次性驗收通過率,負責實施的項目交付甲方驗收,一次性通過率,考核分值30分,一次性通過率占全部實施項目的比率為80%。低于5個百分點,扣5分。

2、項目實施的進度準確率,在預編排的項目進度表中,按進度表完成,每逾期1天扣5分。此項考核分值20分。

3、工程質量管理,公司組織的驗收,合格的記10分,不合格按次扣分,每次5分,扣完為止,內驗優秀的加20分。此項分值20分。

4、施工隊管理工作,施工隊合作關系良好,施工隊無重大違規或事故發生,發生一起甲方投訴扣5分,此項分值10分。

5、材料準備充足,非實施工程師本職原因造成的材料不及時供應除外,因本職原因導致材料未進場等,扣5分每次,此項記10分。

6、項目竣工檔案完整,交付及時。此項記10分,交接不完整不齊全不準確,每項扣5分。

7、項目實施過程中,無重大安全事故,發生一起,直接記不合格


 


崗位類別

定員人數

職責概述

具體工作內容

考核標準

售后服務主管

1

1、在部門經理的領導下,全面負責公司全業務的售后服務管理工作;

2、負責公司駐場維護項目的售后服務管理工作;

3、負責公司系統集成項目、互聯網接入業務及IT服務外包業務的售后工作;

4、負責客戶維護檔案的建立及維護管理工作;

5、響應支持下屬售后服務工程師的技術支持工作;

6、駐場售后服務工程師的工作督導;

7、售后服務任務單的下派及工作督導;

8、負責響應及回復客戶服務中心的各類故障受理單;

9、負責統計分析售后服務聯系單,持續改善服務質量及技術能力;

10、開展售后服務技能的培訓工作;

11、售后服務工具、常備物資的管理工作;

12、配合客戶服務中心的客服專員完成客戶新需求的響應工作;

13、配合客服專員完成所駐服務場所的日常管理及其他工作;

14、領導安排的其他工作。

1、接收客戶服務中心的各類售后報修單,并進行分派;

2、編制、維護客戶售后服務檔案;

3、統計分析客戶常見故障,編制常見故障處理手冊;

4、售后服務工程師的服務質量監督,客戶回訪工作;

5、組織售后服務工程師的技能培訓;

6、處理售后服務工程師無法應答的故障;

7、售后服務工程師的日常工作督導;

8、售后維護工具、常備庫的管理;

9、其他領導安排的工作

售后服務主管的主要考核指標為客戶服務滿意度、售后服務及時性及團隊的售后服務業務水平。

1、售后服務滿意度,占30分,通過客戶滿意度評價進行評定;

2、故障處理及時性,占30分,根據售后服務單的簽回及時性計算;

3、團隊建設任務,每年考核周期,需培養2名中級售后服務工程師,未達標扣按完成情況扣分,此分值占20分。

4、各類表單、工作規范的執行情況,由部門經理考核,不合格一次扣5分,此項分值10分。

5、工具、常備品管理規范,盤點即時,無錯賬亂賬,發生不合格一次扣5分,此項分值10分。

6、無客戶投訴,投訴一次扣10分,扣完為止。

售后服務工程師

5

1、在售后服務主管的管理下開展各項售后實施工作;

2、負責處理客戶的各類報障;

3、建立維護客戶服務檔案;

4、負責處理公司各項業務的后續服務工作;

5、協助客戶服務專員完成客戶續簽及回款工作;

6、配合城域網管理組,完成所駐場所的網絡管理維護工作;

7、協助駐場客服專員完成其他各類工作;

8、領導安排的其他工作

1、建立客戶維護臺賬,并及時更新維護;

2、根據售后服務聯系單的內容,完成客戶的故障處理,并予以反饋;

3、協助客戶服務專員完成所駐場的其他服務工作;

4、其他領導交辦的工作。

考核分值繼承運維主管考核分值,與售后服務主管承擔同等職責,由直接主管評價,部門負責人復評。


設定總分值100分,季度得100以上,記優秀,90分以上記良好,70-80分記合格,70分以下記需改進。

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崗位類別

定員人數

職責概述

具體工作內容

考核標準

IDC運維工程師

1

1、在部門經理的領導下負責公司IDC業務的運維管理工作;

2、負責編制IDC業務的各項流程、表單及工作規范并持續完善;

3、建立健全IDC機房管理制度,對IDC機房的日常運維負責,快速處理各類客戶報障及網絡、應用服務故障;

4、負責處理托管客戶的故障處理工作,負責托管等各業務的實施工作;

5、配合核心網絡運維部門完成數據分析及報表編制等工作;

6、領導交辦的其他工作

1、IDC業務的辦理、實施及技術支持工作;

2、日常運維日志的及報表的填寫、更新維護工作;

3、負責響應客戶的各類應用需求,并及時回復;

4、負責IDC機房內的各項設備設施的保養維護工作;

5、負責IDC機房的資產盤點及日常管理工作。

6、其他工作

1、故障率 30分

  IDC機房的故障率,考核指標為由于維護管理不到位造成服務中斷的,每年度考核不大于2次,每超過1次,扣10分,扣完為止。

2、服務滿意度,通過客戶滿意度問卷進行評價,分值30分;

3、運維報表、日志填寫規范,不合格扣5分每,分值20分;

4、IDC機房設備資產完整性,分值20分。


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